一、调研背景： 众所周知，SaaS的全称是Software as a Service 。服务是SaaS的关键，也是重点。服务的好坏决定了SaaS能否取得用户的认可，能否持续发展下去。因此，提升SaaS服务质量，提高用户对服务的满意度至关重要。2010年3月15日是一年一度的“消费者权益保护日”，各种围绕消费者展开的权益维护和产品服务调查也正在如火如荼的进行。海比研究（ www.hapiweb.com）作为国内最专业的研究机构，对SaaS行业和厂商的服务情况也予以特别时期的特别关注，展开了服务质量的抽样调查研究，并将调研结果梳理成文，以供行业各方参考。
　　1、调研主题：SaaS厂商服务满意度调研
　　2、调研时间：2010年3月1日——2010年3月14日
　　3、调研对象：包括Xtools、今目标、百会、用友伟库、友商网、800APP、金算盘、富基标商、灰姑娘、昆山频道、讯鸟、多友科技（北京）有限公司、江苏风云网络、北京网动、神码在线、金科贸通在内的16家SaaS厂商。
　　4、调研目的：了解SaaS厂商服务状况，以期推动行业服务系统走向完善与高端。
　　5、调研方法：从厂商的服务方式和服务质量两方面入手展开调研。服务方式包括人工服务（如电话、在线、邮件等）、网页资料展示、产品使用支持与培训等；服务质量包括服务渠道是否畅通、服务质量、服务态度、专业水平等。海比研究（ www.hapiweb.com）记者以用户身份通过电话、邮件、在线客户等方式与厂商直接沟通获得第一手数据。调研采取打分制，按照服务方式的设置和服务质量的层次对每个厂商分别打分，最后得出总分和评价。评价指标体系如下：
表1 .SaaS服务质量满意度评价指标